【○○ハラスメント】 カスハラ（カスタマーハラスメント）
皆様、こんにちは。
ハラスメント協議会でございます
昨日、一昨日と緊急事態宣言が発令されてから
初めての週末でしたが、
皆様お家にいらっしゃいましたか？
学校の休校や職場の休業、
テレワーク（在宅ワーク）など、
ずっと自宅にいる方も多いと思いますが、
皆さんはどのようにして
＃おうち時間 を過ごしていますか？
コメントでぜひ教えてください
次回の投稿からは、
おうち時間を楽しく過ごせる情報も
ご紹介していこうと思っています
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さて、新型コロナウイルスの流行が取り上げられるようになって、
まず無くなったものといえば、
マスクですね
他にもトイレットペーパーやアルコール消毒なども
店頭からなくなった時期がありましたね
マスクが店頭に並ばなくなってからは、
マスクを取り扱う販売店に入荷や販売に関する
問い合わせが殺到したようです。
多くの店舗で、
従業員がカスハラ（カスタマーハラスメント）に
疲弊している現状があります。
本日は、このカスハラ（カスタマーハラスメント）を
ご紹介します。
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略で、
消費者・利用者・顧客などによるハラスメントのことをさします。
”悪質クレーム”などと呼ばれていた
消費者による理不尽な嫌がらせも、
”ハラスメント”という言葉が浸透したことによって、
”カスハラ”と呼ばれることが増えていきました。
カスハラの迷惑行為として多いのが、”暴言”でしょう。
「バカ」「ブス」「ババア」「能無し」といった暴言を吐いたり、
飲食店などでお客が店員を永遠と罵倒するという行為も
カスハラです。
カスハラはこのような分かりやすものもあれば、
分かりにくいものもあります。
例えば、
・カスタマーサービスの電話口で罵倒される
商品に関する相談を電話窓口で受けたとき、
「こんな商品を売るなんておかしい」
「今すぐ商品を購入した人全員から返品してもらうべきだ」
という意見をもらいました。
ここまでならばまだ対応することもできますが、
ここからさらにヒートアップし、
「あんたの会社は倒産すべきだ！」
「あんたの家を教えろ。行って説教してやる！」
など内容は過激になり、
結局2時間ひたすら暴言に耐えることになりました。
・病院で患者から理不尽な要求をされる
1日に何度もナースコールで看護師を呼ぶ入院患者がいました。
患者は「見舞いに来ている孫の宿題を見てやって欲しい」という
理由で看護師を呼んだそうです。
この入院患者は度々、医療目的以外のことで看護師を呼び、
「薬が苦いから甘くしろ」と難しい要求ばかりしてきました。
命に関わるナースコールを無視することもできず、
看護師はこの入院患者にとても悩まされました。
”難しい要求に対応することもサービスのうち”と認識されている、
接客業や人と関わる仕事場で
カスハラは起こりやすいとされています。
どこまで対応するべきなのか見極めるのが難しく、
明確な定義もないため、
「カスハラかも、、」と疑惑が出たその都度
話し合いなどをして対応するしかありません。
もし、カスハラ被害に遭ってしまったら、
上司や同僚に相談できればよいのですが
1人で対応に悩んでしまうと、
心の健康に影響を及ぼす可能性があります。
特に、
「お前は能無しだな」
「満足のいく対応もできないなんで、お前にこの仕事は向いてない」
など、自分の能力が低いことを何度も責められると、
「自分はダメな人間なんだ」
「生きている価値なんてないんだ」と
心が落ちこみ、うつ状態になりかねません。
対応する人を精神的に追い込んでいくカスハラは、
強要罪、脅迫罪、恐喝罪などに
あてはまる可能性があります。
お客様からのクレームには丁寧に対応することが大切ですが、
カスハラともいえる行き過ぎた行為に対しては、
屈することなく声を上げることも考えましょう
